“英式管家”一直是世界最高标准服务的代名词，在汽车、奢侈品等高端服务行业早已引入英式管家式服务，但在较为普及的保险行业，英式管家服务意味着险企需要付出更多的精力和财力，服务成本将会大幅提升，因此保险公司一直没有实质意义上的“管家式服务”。近日，百年人寿一举“破零”，推出“百年管家”服务，打造一站式、全方位、全周期的英式管家服务模式，让保险与英式管家服务成功“会师”，满足国人对保险品质服务的要求。

管家服务与保险碰撞出的新理念

“管家式服务”并不是一个新词汇，也不是一个新概念，这种服务模式由来已久，而且已经在各个行业生根发芽。一方面因为所有行业最终归宿都指向服务业，另一方面“管家式服务”的内核可以与各个行业结合，为服务水平和内涵的提升提供理念支撑。百年人寿正是将“管家式服务”与保险相结合，提出了“HOT管理理念”，以理念创新实现现有服务体系的升级。

据介绍，“百年管家HOT管理理念”即H-humanity是以人性化管理保证服务主动，O-orientation是以客户为导向保证服务满意，T-Training是以完善的培训体系保证服务专业。在新理念的赋能下，“百年管家”不再是低频、单次交易性质的“小服务”，而是聚焦客户保单全生命周期、全触点的，具有高频率、互动性的“大服务”。

此外，“百年管家”拥有更深刻的内涵，以追求完美的“管家”思维为客户提供一站式服务;以注重服务细节的“管家”意识，为客户提供高效、快捷、细微的服务内容;以“管家”艺术化的服务理念，为客户提供超前、创新的服务体验;以大爱、平等和尊重的“管家”精神。“百年管家”不仅要做一家大众化的保险服务机构，更要成为主动、专业、保证客户满意的私人专属保险管家。

创新理念引领下的服务升级进阶

众所周知，无微不至的服务细节是“英式管家服务”能够享誉世界的重要因素。因此，本次“百年管家”特别注重细节上的体验。比如在保全定向推送上，“百年管家”可以将根据客户的保单变更意向，准确、快速地定位办理需求，将微信一保通17项保全项目精准推送给客户， 为客户提供更加简单快捷的“一对一”定向服务。

如今在线服务已是大势所趋，百年管家对理赔在线报案和保全在线办理实现了升级。在在线理赔报案上，百年人寿给出险客户提供了一个更加简单快捷的报案方式。

另外，“百年管家”还为客户打造了一系列温馨的服务。百年管家为客户提供用心、暖心、细心、知心、省心、安心的“六心”服务，比如百年管家日历“小贴士” 为客户提供多重式主动服务，在保单旅程的理赔到账、证件到期、保全成功、还款到期等提醒，随时提供温馨关怀。此外，还为VIP客户提供在线问诊、健康体检、专家预约、道路救援、优先住院、专家手术、海外就医等多项定制化服务。

从行业发展趋势来看，保险业都在进行轰轰烈烈的服务升级，可以说已经进入“服务创新时代”，服务领域将会涌现越来越多的创新。此次百年人寿倾心打造的“百年管家”服务模式获奖成为保险新服务的一个样板。但百年人寿也不会止步于此，未来将洞察消费需求，在服务领域上进行更多的尝试和创新，通过科技创新、理念创新推动服务创新，为行业打造更多具有标杆意义的服务范式。